Типовые ситуации и поддержка

Оглавление руководства

Начинайте не с массового изменения настроек, а с определения места сбоя: не открывается сайт, не входит клиент, не приходит платёж или нет данных устройства. Одна и та же жалоба «не работает» может относиться к разным частям сервиса.

Сайт не открывается или выглядит неправильно

Проверьте точный адрес в разделе «Сайты»: домен должен соответствовать созданному сайту. Для собственного домена отдельно нужны корректная DNS-настройка и HTTPS. Запись домена в кабинете сама по себе не подтверждает готовность сертификата.

Сравните открытие страницы в обычном и приватном окне. Если HTML появился, но долго не загружаются оформление или кнопки, запишите адрес страницы, время и зависший ресурс из вкладки Network инструментов браузера. Не меняйте тарифы или назначения клиентов ради такой проверки.

Если ошибка повторяется только на одном адресе или при одном действии, передайте именно этот сценарий, а не только главную страницу сайта.

Клиент не может войти

В карточке клиента проверьте логин, активность аккаунта и назначенный сайт. Уточните, на какой домен он заходит. Пароль клиента не совпадает автоматически с паролем хостера.

При восстановлении доступа попросите проверить адрес получателя и папку спама. Сообщение об отправке не гарантирует появления письма во входящих: почтовый сервис получателя может задержать или отклонить доставку. Для проверки поддержке нужны адрес и время запроса, но не пароль и не ссылка восстановления.

Если из кабинета выходит сам хостер, дополнительно проверьте время бездействия и одновременные входы в настройках доступа.

Устройство есть в списке, но координат нет

Разделяйте три факта: устройство добавлено в аккаунт, его обслуживание активировано, данные действительно поступают. Один факт не подтверждает два остальных.

Откройте «Устройства», найдите точный идентификатор и проверьте последние данные. Смотрите прежде всего дату и время записи. Старая координата не означает, что устройство передаёт сейчас.

На учебном снимке для второго трекера запись не найдена. Это результат поиска, а не диагноз «сломана SIM-карта» или «не хватает денег».

Если записи нет, проверьте питание, связь устройства и его настройки по инструкции конкретной модели. Если запись есть, но клиент не видит устройство, проверьте его аккаунт, принадлежность устройства и доступность обслуживания. Не заменяйте настройки сервера случайными адресами из другой инструкции.

Настоящий пустой результат на учебном трекере из главы «Устройства». Сначала проверьте идентификатор и факт поступления данных.

Трекер ограничен из-за оплаты

Проверьте баланс клиента, валюту и стоимость активации. При включении в течение месяца сумма может рассчитываться за оставшийся период. Средств на полный тариф у другого клиента или в другой валюте недостаточно для этого аккаунта автоматически.

Сначала выясните причину ограничения, затем выполняйте платную активацию. Повторный клик не является диагностикой связи. Подробный порядок — в главе «Устройства».

Деньги внесены, а ожидаемой суммы нет

Уточните способ оплаты, сумму, валюту, логин получателя и время. Различайте неоплаченный счёт, подтверждённое поступление, баланс клиента и месячный доход хостера.

Если клиент оплатил счёт вашей компании, сверьте банковское поступление и подтвердите именно этот счёт. Не делайте одновременно ручное пополнение. Для электронного платежа передайте поддержке номер операции провайдера без платёжных секретов.

Месячный отчёт расходов обновляется из ежедневного архива: он может ещё не содержать сегодняшний расход. Наличие свежего пополнения и отсутствие свежей строки в отчёте сами по себе не противоречат друг другу. См. «Финансы и выплаты» и «Счета и акты».

API возвращает ошибку

Сначала отделите сетевую ошибку или HTML-страницу от JSON с кодом результата. Проверьте домен своего сайта, метод, обязательные параметры и актуальность ключа. Для старого API важен пароль основного аккаунта владельца, который может отличаться от пароля кабинета хостинга.

Начните с чтения тестового аккаунта. Не проверяйте доступ повторными пополнениями или удалением устройств. Пример и разбор кодов — в главе «API хостинга».

Что отправить в поддержку

Короткое воспроизводимое описание обычно полезнее большой переписки:

Хостинг / логин владельца:
Домен сайта:
Дата, время и часовой пояс:
Клиент / идентификатор устройства, если относится к проблеме:
Страница и последовательность действий:
Что ожидалось:
Что получилось, точный текст ошибки:
Повторяется всегда или иногда:

Для платежа добавьте сумму, валюту и номер операции; для устройства — время последних данных; для API — метод, HTTP-статус и очищенный ответ. Скриншот должен показывать ошибку и контекст, но не пароль, API-ключ, токен, ссылку восстановления или данные карты.

Отправляйте обращение через доступный в сервисе канал поддержки. Секреты не нужны для первого разбора, а файл HAR перед передачей требует очистки cookies и параметров авторизации.

Вернуться к оглавлению